Program lojalnosti daje kupcu konkretan razlog da ponovo kupuje kod vas. To može biti nagrada za kupovinu, pogodnost za stalne članove ili pristup ponudi koju drugi kupci nemaju. Da bi program imao smisla, kupac mora lako da razume korist, a prodavnica mora da zna koliko je ta korist košta.

Pre izbora softvera i načina nagrađivanja, odredite šta želite da postignete: više ponovljenih kupovina, kraći razmak između porudžbina ili veći broj redovnih kupaca. Od tog cilja zavise pravila programa.

Nagrada koju kupac zaista želi

Poeni nisu jedini način da nagradite lojalnost. U zavisnosti od proizvoda i navika kupaca, pogodnost može biti besplatna dostava, poklon uz porudžbinu, raniji pristup novoj kolekciji ili posebna ponuda za članove.

Važno je da nagrada bude dostižna i korisna. Ako kupac mora dugo da skuplja poene za pogodnost koja mu malo znači, teško će imati razlog da učestvuje. Prilikom izbora razmislite koliko često vaši kupci inače poručuju i šta bi im olakšalo sledeću kupovinu.

Jednostavna i vidljiva pravila

Kupac treba brzo da sazna kako stiče pogodnosti, kada može da ih iskoristi i da li postoje ograničenja. Ta pravila treba prikazati na stranici programa, u korisničkom nalogu i tamo gde se pogodnost primenjuje tokom kupovine.

Unapred definišite i šta se dešava kada je porudžbina otkazana ili proizvod vraćen. Ako poeni imaju rok važenja ili se nagrada ne kombinuje sa drugim akcijama, to treba jasno objasniti pre nego što kupac odluči da učestvuje.

Za početak je obično lakše upravljati jednim razumljivim modelom nego kombinacijom poena, nivoa, kupona i brojnih izuzetaka.

Lako učlanjenje i pregled pogodnosti

Pristupanje programu treba da bude kratko i razumljivo. Tražite podatke koji su potrebni za njegovo funkcionisanje i jasno objasnite šta član dobija.

U korisničkom nalogu kupac treba da vidi trenutno stanje pogodnosti, istoriju promena i šta može sledeće da iskoristi. Ako mora da kontaktira podršku da bi saznao koliko poena ima ili zašto nagrada ne radi, program postaje dodatna obaveza umesto prednosti.

Povezivanje sa online prodavnicom i drugim sistemima

Program lojalnosti treba povezati sa porudžbinama i korisničkim nalozima kako bi se pogodnosti pravilno obračunavale. Ako firma prodaje i u fizičkim radnjama, potrebno je odlučiti da li kupac koristi isti program kroz sve prodajne kanale.

Posebno proverite kako se podaci usklađuju sa ERP-om, CRM-om ili drugim sistemima koje koristite. Važni su i svakodnevni slučajevi: kupovina bez prijave, promena imejl adrese, povraćaj proizvoda i porudžbina koja još nije završena.

Trošak nagrađivanja koji možete da pratite

Program koji povećava broj porudžbina nije automatski isplativ. U računicu ulaze vrednost nagrada, dostava, tehničko održavanje i vreme zaposlenih.

Pre pokretanja proverite kako bi predložene pogodnosti uticale na tipične porudžbine. Obratite pažnju i na kombinovanje sa postojećim popustima. Cilj je da nagrada podstakne narednu kupovinu, uz trošak koji poslovanje može da podrži.

Merenje rezultata

Pratite koliko članova zaista koristi program, koliko njih ponovo kupuje i koliko nagrada se iskoristi. Posmatrajte i vrednost porudžbina, razmak između kupovina i ukupni trošak pogodnosti.

Samo poređenje članova i ostalih kupaca nije dovoljno da pokaže efekat: moguće je da se u program češće učlanjuju ljudi koji su već bili redovni kupci. Korisno je pratiti ponašanje pre i posle učlanjenja, a kada je izvodljivo, proveriti novu pogodnost na manjoj grupi pre šire primene.

Kako početi?

Izaberite jedan cilj, jedan način nagrađivanja i jasan skup pravila. Proverite obračun kroz kupovinu, otkazivanje i povraćaj, pa program prvo uvedite u manjem obimu. Pitanja kupaca i rezultati pokazaće šta treba pojednostaviti ili promeniti.

Ako planirate program lojalnosti za svoju online prodavnicu, krenite od navika kupaca i sistema koje već koristite. Croonus timu možete opisati kako danas prodajete i koje pogodnosti želite da uvedete, kako bismo zajedno definisali potrebno povezivanje i obim razvoja.